## 滿意度調(diào)查為何總被吐槽"假大空"？

又見(jiàn)消費(fèi)者滿意度調(diào)查。
近日，汕尾公布的調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿意度得分再創(chuàng)新高。
這類新聞幾乎每隔一段時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)在各地媒體的報(bào)道中，但評(píng)論區(qū)往往充滿質(zhì)疑。
滿意度調(diào)查這個(gè)本該反映民意的工具，為何頻頻陷入"自說(shuō)自話"的尷尬？

調(diào)查方法本身存在明顯缺陷。
電話訪問(wèn)、街頭攔訪等傳統(tǒng)方式覆蓋面有限，經(jīng)常出現(xiàn)樣本量不足、受訪群體單一等問(wèn)題。
更關(guān)鍵的是，很多調(diào)查由商家或主管部門主導(dǎo)，受訪者難免心存顧慮。
一位零售業(yè)從業(yè)者透露，某些調(diào)查甚至?xí)崆?培訓(xùn)"受訪者，這樣的數(shù)據(jù)怎能真實(shí)？

指標(biāo)體系設(shè)計(jì)也存在偏差。
現(xiàn)行調(diào)查往往過(guò)分關(guān)注服務(wù)態(tài)度等表面指標(biāo)，卻忽視商品質(zhì)量、售后服務(wù)等核心問(wèn)題。
有消費(fèi)者反映，在商場(chǎng)被熱情接待后打了高分，回家發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題卻投訴無(wú)門。
這種重形式輕實(shí)質(zhì)的傾向，使調(diào)查結(jié)果與真實(shí)體驗(yàn)嚴(yán)重脫節(jié)。

要讓滿意度調(diào)查重獲公信力，必須打破"閉門造車"的模式。
第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)介入勢(shì)在必行，同時(shí)要擴(kuò)大樣本量，覆蓋不同年齡、職業(yè)群體。
指標(biāo)體系更需要全面革新，增加商品質(zhì)量、維權(quán)效率等硬指標(biāo)權(quán)重。
較重要的是建立調(diào)查結(jié)果公示和問(wèn)題整改的閉環(huán)機(jī)制，讓每個(gè)打分都能推動(dòng)實(shí)際改進(jìn)。

消費(fèi)者滿意度不是用來(lái)裝點(diǎn)門面的數(shù)字游戲。
當(dāng)調(diào)查結(jié)果與百姓感受持續(xù)背離，不僅失去參考價(jià)值，更會(huì)損害政府公信力。
打破調(diào)查困局的關(guān)鍵，在于真正把話語(yǔ)權(quán)交給消費(fèi)者，讓每一個(gè)評(píng)分都成為改善服務(wù)的起點(diǎn)。