在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與用戶體驗升級的浪潮下，行政大廳服務(wù)正加速邁向智能化、精細(xì)化。如何設(shè)計一份既科學(xué)又能體現(xiàn)時代特色的滿意度問卷？本文結(jié)合AI技術(shù)、無接觸服務(wù)等，為您提供全新設(shè)計思路。

一、緊扣時代需求：問卷設(shè)計的4大創(chuàng)新方向

數(shù)字化轉(zhuǎn)型適配

增加線上服務(wù)體驗?zāi)K，如“線上預(yù)審系統(tǒng)流暢度”“移動端辦事便捷性”等問題，呼應(yīng)“一網(wǎng)通辦”趨勢。

采用動態(tài)問卷形式（如H5或小程序），適配手機端填寫，提升響應(yīng)率。

AI與大數(shù)據(jù)賦能

嵌入智能語義分析工具，自動歸類開放性問題中的高頻關(guān)鍵詞（如“等待時間長”“指引不清晰”），快速定位問題。

設(shè)計數(shù)據(jù)看板模板，將評分題結(jié)果可視化，便于生成實時分析報告。

無接觸服務(wù)評價

增設(shè)“自助終端使用滿意度”“遠(yuǎn)程視頻幫辦體驗”等題目，反映后疫情時代服務(wù)新模式。

結(jié)合防疫常態(tài)化，加入“大廳防疫措施評價”（如消毒頻次、人員密度管控）。

綠色政務(wù)實踐

優(yōu)先推廣電子問卷，減少紙質(zhì)資源浪費，結(jié)尾可添加“環(huán)保倡議”標(biāo)語，強化政府形象。

二、核心設(shè)計原則：12條實用指南

目標(biāo)明確化

開篇用簡短標(biāo)語點明目的，例如：“您的反饋將助力打造15分鐘便民服務(wù)圈！”

結(jié)構(gòu)模塊化

按“服務(wù)效率（30%）”“數(shù)字化體驗（25%）”“環(huán)境設(shè)施（20%）”“防疫管理（15%）”“其他建議（10%）”劃分權(quán)重，突出重點。

題型多元化

評分題：采用1-10分制（示例：“叫號系統(tǒng)響應(yīng)速度：□1分（極慢）~□10分（極快）”），數(shù)據(jù)顆粒度更細(xì)。

情景題：模擬高頻場景（如“材料漏帶時，工作人員是否主動提供解決方案？”），增強代入感。

開放題：限定字?jǐn)?shù)（如“請用20字描述較滿意的一項服務(wù)”），降低填寫負(fù)擔(dān)。

邏輯智能化

設(shè)置分支跳轉(zhuǎn)：若受訪者對“線上服務(wù)”評分≤3分，則觸發(fā)“具體障礙”多選題（如系統(tǒng)卡頓、操作復(fù)雜等）。

加入AI語音助手提示（可選），為老年群體提供讀題輔助。

體驗人性化

匿名填寫+進(jìn)度條提示，提升信任感與完成率。

結(jié)尾用動態(tài)表情包（如“感謝參與！您的建議已成功上傳~”），增加趣味性。

三、落地與優(yōu)化：3步打造高價值問卷

預(yù)測試迭代

邀請10-20名真實用戶試填，通過眼動儀或點擊熱力圖分析卡點，優(yōu)化問題順序與表述。

多維度分發(fā)

除大廳二維碼外，同步推送至政務(wù)APP、微信公眾號，并設(shè)置完成抽獎機制（如電子證件照優(yōu)惠券），擴大樣本量。

結(jié)果閉環(huán)管理

定期公布整改案例（如“根據(jù)反饋，3號窗口已增配雙語導(dǎo)辦員”），讓公眾看到改變，激發(fā)持續(xù)參與熱情。

一份優(yōu)秀的滿意度問卷，不僅是數(shù)據(jù)采集工具，更是政府與群眾對話的橋梁。融合智慧化工具與人性化設(shè)計，方能精準(zhǔn)捕捉需求，驅(qū)動服務(wù)升級。