## 物業(yè)滿意度調(diào)查為何總被質(zhì)疑？

物業(yè)滿意度調(diào)查本應(yīng)是業(yè)主表達(dá)訴求的重要渠道，但現(xiàn)實(shí)中卻常常淪為形式主義。
業(yè)主們對(duì)調(diào)查結(jié)果不買賬，物業(yè)公司也抱怨調(diào)查不夠客觀。
這種雙輸局面背后，反映出當(dāng)前物業(yè)滿意度調(diào)查存在的諸多問(wèn)題。

調(diào)查方式的選擇直接影響結(jié)果的可信度。
傳統(tǒng)的紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放往往回收率低，且容易被人為操控。
電話訪問(wèn)雖然覆蓋面廣，但業(yè)主配合度不高。
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查看似便捷，卻將不會(huì)使用智能手機(jī)的老年業(yè)主排除在外。
更關(guān)鍵的是，這些調(diào)查大多由物業(yè)公司主導(dǎo)，業(yè)主難免擔(dān)心個(gè)人信息泄露而不敢真實(shí)表達(dá)意見(jiàn)。

調(diào)查指標(biāo)的設(shè)計(jì)同樣值得商榷。
很多調(diào)查問(wèn)卷將重點(diǎn)放在保潔、綠化等表面工作上，對(duì)物業(yè)費(fèi)使用情況、公共收益去向等核心問(wèn)題避而不談。
問(wèn)卷選項(xiàng)設(shè)置也常常模棱兩可，讓業(yè)主難以準(zhǔn)確表達(dá)不滿。
這種避重就輕的設(shè)計(jì)，自然難以反映業(yè)主的真實(shí)感受。

第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的介入本應(yīng)提升調(diào)查的公信力，但實(shí)際操作中仍存在漏洞。
某些機(jī)構(gòu)為迎合物業(yè)公司，會(huì)在樣本選擇、數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)做手腳。
更隱蔽的做法是修改評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將原本不合格的分?jǐn)?shù)"調(diào)整"為及格。
這些操作手法使得調(diào)查結(jié)果與業(yè)主實(shí)際體驗(yàn)嚴(yán)重脫節(jié)。

要讓物業(yè)滿意度調(diào)查真正發(fā)揮作用，必須建立公開(kāi)透明的機(jī)制。
調(diào)查過(guò)程應(yīng)當(dāng)全程錄像，原始數(shù)據(jù)要向業(yè)委會(huì)公開(kāi)。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)要經(jīng)過(guò)業(yè)主代表審核，確保涵蓋核心訴求。
較重要的是，調(diào)查結(jié)果要與物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，讓業(yè)主看到實(shí)實(shí)在在的反饋。

物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是契約精神。
只有建立公平、公正的滿意度評(píng)價(jià)體系，才能讓物業(yè)公司真正把業(yè)主放在心上。
當(dāng)調(diào)查不再流于形式，物業(yè)服務(wù)自然就會(huì)改善。
這需要業(yè)主、物業(yè)公司和監(jiān)管部門共同努力，構(gòu)建一個(gè)良性互動(dòng)的評(píng)價(jià)機(jī)制。